Cómo crear plantillas para responder reseñas de Google
Seis plantillas que no suenan a plantilla.
Por el equipo de GladReply · Publicado · 6 min de lectura
Todo el que responde reseñas de Google acaba teniendo una plantilla, aunque solo la tenga en la cabeza. El problema es que la mayoría de plantillas son una frase fija: «¡Gracias por tus amables palabras, esperamos verte pronto!». Pegada bajo cuarenta reseñas, les dice a los lectores que nadie las lee de verdad.
Una buena plantilla no es una frase para copiar. Es una estructura con huecos que rellenas con algo de cada reseña. Mantienes la rapidez de una plantilla y cada respuesta sigue pareciendo escrita para ese cliente.
Las cinco partes de una buena respuesta
- Saludo con su nombre. «Hola, Carla» o «Gracias, Carla». Google muestra el nombre de quien escribe la reseña, así que úsalo.
- Un detalle concreto de la reseña. El plato que pidió, la persona que le atendió, la ocasión que mencionó. Es lo que demuestra que la has leído, y lo que casi todas las plantillas se olvidan.
- Tu reacción, con tu voz. Alegría, disculpa, sorpresa, gratitud: una frase que suene a ti hablando en el mostrador.
- Un pequeño valor extra. Opcional: un consejo, algo nuevo que le pueda gustar o lo que has cambiado gracias a su comentario.
- Un cierre que mire hacia delante, y una firma. «Te esperamos en el próximo taller. – Marta». Un nombre de pila hace que el negocio se sienta como personas.
Primero, pon por escrito tu voz
Antes de las plantillas, dedica diez minutos a una nota breve de estilo que siga todo el que responda. Decide:
- Tú o usted: ¿escribes «Gracias por visitarnos» o «¡Mil gracias por venir!»? ¿Tuteas o no?
- Longitud: dos frases para una reseña de cinco estrellas, cuatro o cinco para una queja.
- Palabras que usas y que no: quizá dices «taller» y nunca «establecimiento»; quizá nunca escribes «estimado cliente».
- Emojis y exclamaciones: cuántos, si es que alguno.
- Quién firma: la persona propietaria, el equipo o quien haya escrito la respuesta.
Seis plantillas para adaptar
Lo que va entre corchetes son los huecos. Rellena cada uno con la propia reseña. Si no puedes, la respuesta todavía no está lista.
1. Cinco estrellas con un comentario detallado
¡Gracias, [nombre]! Nos alegra mucho que [lo concreto que le gustó]. [Una frase sobre eso desde tu lado]. Ojalá volver a verte en [una próxima ocasión o algo nuevo]. – [tu nombre]
¡Gracias, Carla! Nos alegra mucho que el taller de cumpleaños de tu madre saliera tan bien. La lavanda fue una gran elección para su vela. Ojalá volver a veros en la sesión de Navidad. – Marta
2. Cinco estrellas sin texto
¡Gracias por las cinco estrellas, [nombre]! Para un equipo pequeño como el nuestro significa mucho. [Cierre breve y cercano].
Sin texto del que sacar un detalle, sé breve y varía las palabras. Aquí nadie espera un párrafo.
3. Cuatro estrellas con una pequeña queja
Gracias, [nombre]. Nos alegra que disfrutaras [lo que le gustó], y tienes razón con [la pequeña queja]. [Qué estás haciendo al respecto, si haces algo]. ¡Esperamos ganarnos la quinta estrella la próxima vez!
4. Tres estrellas, experiencia a medias
Gracias por tu reseña sincera, [nombre]. Nos alegra que [lo bueno] y sentimos que [lo malo]. [Una frase sobre por qué pasó o qué cambia, sin excusas]. Si quieres contarnos más, escríbenos. Queremos hacerlo bien.
5. Una o dos estrellas, un problema real
Gracias por contárnoslo, [nombre]. [Nombra el problema con tus palabras] no es lo que queremos para nadie, y lo sentimos. [El cambio concreto, si lo hay]. Nos gustaría arreglarlo: escríbenos y lo hablamos.
Las quejas necesitan más cuidado del que puede dar cualquier plantilla. Nuestra guía sobre cómo responder a una reseña negativa con educación las trata en detalle.
6. Una reseña en otro idioma
Responde en el idioma de la reseña siempre que puedas, con la misma estructura. Un visitante que escribió en francés y recibe la respuesta en francés lo recuerda, y también los siguientes visitantes franceses que lean tus reseñas.
Reglas para que una plantilla no suene a plantilla
- Nunca publiques la misma respuesta dos veces. Ten tres o cuatro aperturas y cierres para cada plantilla y ve alternándolos.
- Rellena siempre el detalle concreto. Si la respuesta valdría para cualquier otra reseña, es demasiado genérica.
- No metas palabras clave a la fuerza. «Gracias por visitar el mejor taller de velas de Barcelona» suena a anuncio, no a respuesta.
- Deja teléfonos y enlaces fuera de las respuestas a elogios. Hacen que un agradecimiento parezca publicidad. Guarda los datos de contacto para las quejas que quieras llevar a privado.
- Relee antes de publicar. Un nombre equivocado o un plato que nunca pidió deshace todo el efecto.
Más allá de las plantillas
Las plantillas funcionan, pero rellenar los huecos sigue siendo manual: leer la reseña, encontrar el detalle, elegir una apertura que no hayas usado esta semana. GladReply hace esa parte por ti. Redacta cada respuesta con la estructura de cinco partes de esta guía, con la voz que describes una sola vez, y aprende de tus correcciones. Las respuestas de cinco estrellas que pasan sus controles de seguridad se publican solas; el resto espera tu aprobación. Mira las funciones o los planes.